Una dintre cele mai scumpe și dificile sarcini cu care se confruntă orice afacere este dobândirea de noi clienți. Câștigarea atenției unui potențial client, executarea unui pas convingător și apoi facilitarea vânzarilor, poate duce la cheltuieli uriașe atunci când fiecare pas este luat in considerare. Potrivit autorilor de afaceri Emmett C. Murphy si Mark A. Murphy, achiziționarea unui nou client poate costa de cinci ori mai mult, comparativ cu pastrarea unui client existent.
Aceasta prezintă o dilemă serioasă pentru multe companii. Cu resurse finite, este mai bine sa atraga noi clienți sau să încerce să ii pastreze pe cei existenti? Potrivit acelorași autori, o creștere de 2% în reținerea clientului poate reduce costurile cu pana la 10%. Nici o companie nu poate supraviețui si creste in acelasi timp, daca nu dezvolta in mod constant baza de clienți.
Multe companii separă cele două funcții și dedica diferite zone ale departamentului lor de marketing pentru a lucra la una sau alta. Noi clienți sunt considerati tranzacționali, deoarece scopul este sa ii faceti sa cumpere, în timp ce clienții existenți necesită strategii diferite.
Ce reprezinta relatia de marketing?
Relația de marketing reprezinta formarea de relații pe termen lung cu clienții. Mai degrabă decât încercarea de a încuraja o vânzare o singură dată, relația de marketing încearcă să încurajeze fidelitatea clienților prin furnizarea de produse și servicii exemplare. Aceasta este diferita de cele mai multe practici de publicitate normale, care se concentrează pe o singură tranzacție. Relația de marketing, prin contrast, nu este de obicei legata de un singur produs sau o ofertă.
Implică în principal îmbunătățirea operațiunilor interne. Mulți clienți părăsesc o companie nu pentru că nu le place produsul, ci pentru că au fost nemultumiti de serviciul pentru clienți. Dacă o companie eficientizează operațiunile sale interne pentru a satisface toate nevoile de servicii ale clienților lor, clienții vor fi mai fericiti chiar și în fața unor probleme de produs.
Tehnologia joacă un rol important în relația de marketing. Internetul a usurat munca companiilor de a urmări, stoca, analiza și apoi să utilizeze mari cantități de informații despre clienți. Clienții primesc diferite anunțuri personalizate, oferte speciale, ca semn de apreciere pentru loialitatea lor.
Site-urile social media permit companiilor să implice clienții lor într-un mod informal și în curs de desfășurare. In trecut, ar fi fost imposibil să se țină evidențe utile despre fiecare client, dar tehnologia a permis companiilor sa automatizeze eforturile lor de marketing.
Multe tipuri de companii au ceva de câștigat prin dezvoltarea de relatii pe termen lung cu clienții lor. Companiile mari de obicei investesc cel mai mult în realizarea de campanii de relații de marketing sofisticate. In unele companii mari, relația de marketing este o strategie care afectează fiecare departament cu care se confrunta clientul (vânzări, customer service, de transport maritim, etc). Liderii industriei confruntă în mod constant concurența de noi companii care pretind a furniza bunuri similare, cu un nivel de calitate mai bună a serviciilor. Ținând clienții existenți este singura modalitate prin care se poate menține poziția lor în fruntea industriei lor. Acest lucru este valabil și pentru întreprinderile din toate industriile, de la telefoane mobile la alimente pentru copii.
Cum este dezvoltat si implementat un plan de marketing relational?
Relația de marketing poate implica revizuirea aspectelor majore ale modului în care o companie isi desfasoara afacerile. Acest lucru poate fi costisitoar, necesitand timp și au consecințe grave atât pentru clienți, cat și pentru angajați. Singura modalitate de a realiza o strategie de marketing bazat pe relația cu clientii într-un mod eficient și grijuliu este să urmeze un plan global de marketing.
Companiile trebuie să se uite mai întâi la datele demografice și istorice despre clienții lor, să înțeleagă cine sunt, ce cumpără și cum? Compania trebuie să înțeleagă de ce se intorc consumatorii la aceeasi intreprindere. Există tendința de a crede că clienții se întorc deoarece compania i-a tratat bine, dar pot reveni la un magazin, deoarece este cel mai aproape de casa lor sau singurul din zona care are stocul de produse pe care doresc să il cumpere. Analizând natura de fidelizare a clienților, este cea mai bună metodă de a dezvolta un plan de marketing bazat pe relatii.
Un client care apreciază valoarea unui produs are calități diferite față de cel care a avut o experiență de ajutor de servicii cu clienții. Acești clienți sunt loiali din diferite motive și necesită strategii de marketing diferite. Odată ce strategia de marketing a fost pusă în aplicare, aceasta necesită o evaluare constantă pentru a determina succesul acesteia.
